¿Por qué puede ser interesante contar con un equipo de Mystery shopping?

El mystery shopping supone un método utilizado tanto para la investigación de mercados como para la investigación comercial, el cual es usado por las empresas con el fin no solo  de conseguir información específica sobre los servicios/productos, sino también de evaluar el nivel de calidad que tiene el servicio de atención al cliente.

Continúa leyendo, y descubre por qué puede ser interesante contar con un equipo de Mystery shopping.

¿En qué consiste el Mystery Shopping?

El Mystery shopping destaca por consistir en una técnica que actualmente ya se ha vuelto tradicional dentro de la investigación de mercados, la cual implica el uso de la figura del “Mystery shopper” o cliente misterioso, fantasma o incógnito en español, cuyo propósito consiste en llevar a cabo ejercicios tanto de observación e interacción como de consumo o pseudocompra de distintos servicios/productos.

Estos son ofrecidos por la misma compañía que lleva a cabo el estudio, aunque también podría ser por sus distribuidores e incluso por los competidores.

El propósito del Mystery shopping consiste entonces en conseguir información, evaluar y medir tanto el nivel de calidad como la atención de servicio al cliente, al igual que en valorar sus prestaciones.

Al contrario de otras clases de métodos, mediante el Mystery shopping no suele recoger la opinión de los consumidores reales, ya que se hace uso de la observación a través de la presencia incógnita de un agente que ha sido formado especialmente con dicho fin.

¿Por qué podría resultar interesante disponer de un equipo de Mystery shopping?

La utilidad que tienen los estudios de Mystery shopping resulta innegable, dado que ofrecen resultados que además de proporcionarte herramientas de detección y control, te ofrece todo un análisis sobre aquello que se encuentra afectando y/o beneficiando a tu negocio o empresa, de manera que puedas tomar las medidas correctivas, preventivas, y/o de impulso requeridos, de acuerdo a como sea necesario.

Para esto, el Mystery shopper se encarga de comprobar la cordialidad del personal que se encuentra en la entrada del local, la capacidad que tiene el personal en cuanto a la forma de gestionar las necesidades de los consumidores y también para presentar los productos, el nivel de conocimiento que existe de una lengua extranjera (al tratarse de puntos de venta visitados habitualmente por consumidores extranjeros), y la presentación adecuada tanto de las promociones como de las condiciones de pago admitidas.

Teniendo todo eso en cuenta, se puede decir entonces que dentro de los mayores beneficios que puede apreciar tu empresa al implementar la estrategia de compradores misteriosos, destaca especialmente el poder ayudarte a incrementar tus ventas al permitirte identificar las posibles oportunidades de mejora.

Y es que te ofrece la oportunidad de conocer de qué manera experimentan en realidad los clientes tu negocio y en consecuencia, poder descubrir aquellos inconvenientes que pudieran encontrarse opacando las ventas.

Pero, en general, cuando de las ventajas del Mystery shopping se trata, es posible señalar las siguientes:

• Ofrece la posibilidad de llevar a cabo una evaluación real, ya que los Mystery Shopper son personas ajenas a la compañía, y podrían aparecer en el establecimiento en cualquier momento con el fin de verificar el desempeño de los trabajadores dentro de la cotidianidad.
• Promueve el trabajo en equipo, debido a que después de conocer los resultados de la evaluación, los gerentes, supervisores y trabajadores suelen unificarse con la finalidad de prevenir cualquier posible situación que no sea provechosa para la empresa.
• Ofrece la oportunidad de comprobar tanto actos ilícitos como conductas indebidas por parte de los trabajadores, los cuales no suelen tener lugar durante la presencia de los encargados y/o gerentes.
• Permite lograr que los empleados se mantengan atentos y también activos en todo momento debido a la incertidumbre de saber quién podría ser el cliente incognito.
• A través del informe tanto escrito como fotográfico elaborado por el Mystery shopper, es posible hacer frente a los trabajadores con pruebas acerca de su mala gestión, teniendo la seguridad de que no podrá evitar reconocer su mala actuación.
• Le ofrece a la compañía la posibilidad de medir realmente el trabajo de sus empleados; al mismo tiempo que permite verificar cualquier posible debilidad y también aplicar aquellos correctivos que sean necesarios.
• Ofrece la oportunidad de comprobar si algún producto es promocionado o no de forma apropiada.

¿Dónde utilizar esta metodología de investigación?

Es posible utilizar este método en todo tipo de lugar y/o negocio que implique la existencia de trabajadores y consumidores; sin embargo, los establecimientos más habituales donde se aplica suele ser en los supermercados, restaurantes, bares, tiendas de calzado y ropa, empresas de servicios, etc.

¿Qué acciones se realizan luego de llevar a cabo un estudio de Mystery Shopper?

Además de permitir la identificación de cada uno de los elementos previamente mencionados, los resultados obtenidos a través de los estudios de Mystery Shopping también tienen la capacidad de conducirte a varias de las acciones correctivas, y/o preventivas señaladas a continuación:

• Definir necesidades de capacitación.
• Optimizar las condiciones de imagen, seguridad y concordancia a través de las políticas de los establecimientos.
• Elaborar comparativos de desempeño no solo entre diversas sucursales, sino también frente a la competencia.
• Elaborar un programa sobre la evaluación de desempeño.
• Reorientar los esfuerzos del personal y aplicar medidas correctivas sobre su comportamiento.
• Realizar un programa de incentivos y premios que permita no solo motivar al personal, sino también reducir las incidencias, y/o conseguir los objetivos establecidos para promociones y campañas.